【聚焦3·15】个人隐私信息遭泄露？热水袋爆炸致女婴烫伤？宁波公布消费维权十大典型案例

  受理消费者投诉是《消法》赋予消保委组织的法定职责。为落实职责，展现我市社会化维权的格局，市消保委联合委员单位，在2020年受理的92681件消费投诉中遴选出10个典型案例。案例来自市场监督管理局、人民法院、交通局、农业农村局、文广旅游局、宁波海关、人民银行、司法局与消保委系统。这些案例的解读告诉我们，消费维权工作依然在路上。

  2019年8月，消费者林先生向奉化区市场监督管理局反映自家房子装修要安装地暖，向奉化区一家地暖经销商询问报价，次日，该经销商根据林先生家户型进行了规划并做了报价。随后，林先生又向奉化区另一家同品牌的经销商询问报价时被告知其个人隐私信息及房屋信息均被头一家经销商上传至该品牌总部公司官网，总部为防止经销商间低价竞争，不允许该品牌其他经销商再接林先生业务。林先生表示很气愤，他在毫不知情情况下被指定了经营者，且还不可以进行选择，要求第一家经销商撤销其在官网的信息。该经销商不同意，于是向奉化局投诉。

  经查，奉化局执法人员发现情况属实。经营者认为该规定是总部定的，并没问题，不愿撤回信息。执法人员告知，消费者享有个人隐私信息依法得到保护的权利，未征求消费者同意，私自使用消费者个人隐私信息违反了法律规定。随后，经营者同意从官网撤销消费者个人隐私信息。

  当事人上述行为属于《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第五十六条第九项规定所指的侵犯消费者个人信息依法得到保护的权利的行为。另外，当事人没办法提供其宣传的空调生产企业的荣誉和产品性能、荣誉、销售状况的依据，该行为违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条第一款的规定，属于虚假宣传行为。当事人开展商品优惠活动时，宣称有原价和活动价的区别，却没办法提供原价的依据，该行为违反了《中华人民共和国价格法》第十四条第四项的规定，属于《浙江省价格条例》第八条第七项所指的虚构原价的价格欺诈行为。

  2020年1月22日，奉化局作出行政处罚决定：对当事人侵犯消费者权益行为责令改正，罚款1000元；对其虚假宣传行为责令停止违背法律规定的行为，罚款30000元；对其价格欺诈行为责令改正，罚款10000元，上述罚款合计41000元。

  随着全世界内大数据产业的全方面推进，公民隐私及个人隐私信息保护问题日渐凸显。消费者个人隐私信息安全关系到众多购买的人的切身利益及消费者的消费信心和消费意愿，也关系到经济社会的健康发展。《消法》明确规定消费者个人隐私信息依法受到保护。经营者一方面因其经营性质掌握了大量的个人隐私信息，另一方面亦有相应的能力保护好消费者的个人隐私信息免受泄露，这既是其社会责任，也是其应尽的法律义务。如果存在未征求消费者同意的情况下，私自使用消费者个人隐私信息，就应当承担对应法律责任。

  2019年2月，杨女士在某二手平台上以12.5万元的价格购得一只爱马仕包。到货后发现锁扣存在些许划痕，遂找到一家奢侈品皮具修护店在淘宝网注册的网店，下单购买了维修费为5000元的整包镀金和真皮补伤服务项目。维修保养后，杨女士发现锁扣刻字识别不清，且四角烤漆不均匀，经与网店商议返店修复。然而二次维修后锁扣上的英文刻字字体大小及间距已与原包差异巨大，经委托二手平台鉴定，结论为“维修后的锁扣是后配非原装”“包无明显问题，扣非原装”。

  杨女士认为网店维修致使爱马仕包价值贬损，向淘宝网投诉，经协调，网店同意全额退还加工维修费，但不同意赔偿相应的损失。杨女士继而向市场监督管理部门反映，没办法实现诉求后向象山县人民法院提起诉讼，提供了与淘宝平台和被告网络店铺客服的聊天记录，案涉包购买记录及相应鉴别判定的结果，要求被告赔偿经济损失12.5万元。

  根据原告杨女士的申请，县法院委托某鉴定机构对案涉爱马仕包锁扣是否系原装原配进行检验确定，但鉴定机构以无足够的相应专业鉴定专家组成项目专家组，没办法完成委托事项为由退回鉴定。

  被告在庭审中答辩称，其并未更换五金件，修护存在的问题属于正常范围，对于原告自行委托的检验判定的结论不予认可。并提供了因原告“差评”导致店铺收益受损的具体清单，要求原告承担对应的赔偿责任。

  对于原告的诉请，经法院审理，被告在接受原告委托时网店详情页面做了“本店做奢侈品维修和护理，凡是事先没有告知维修目的为保值维修的，护理维修后导致价值贬值或影响鉴别判定的，概不负责”等免责提示，但结合整个页面的宣传介绍，其显示方式并未达到显著提醒消费者注意的程度，且在原、被告的阿里旺旺交易聊天界面中，被告也再未提及该类条款及其内容。而原告并未对维修前的爱马仕包进行视频、拍照等双方认可的方式固定证据；在交易时，未告知被告委托的保养或翻新服务属于保值维修；未举证证明该包因维修导致价值贬损及相应贬值的金额；原告自身选择的鉴定机构不拥有相对应资质，检验判定的结论无法采信；具备资质的鉴定机构对本案经过二次加工的五金件不予鉴定，以上多方原因致使原告存在举证不利的情况。

  对于被告的主张，法院认为，网络消费中，消费者评论功能是为了构建信息对称的目的而建立的。消费者对于商品或服务进行客观评判乃至以事实为基础的批评是消费的人的权利，不属于侵犯权利的行为。经审理，本案中被告认为原告的差评导致其经营受损，但被告不能提供证据证实原告行为系恶意诋毁、诽谤，且因此造成其名誉权受损害导致利益受损，原告的差评不构成侵权，不需要因此承担赔偿责任。

  综上，结合事实和证据，法院对原、被告双方进行庭下调解达成协议：被告补偿原告经济损失2.5万元，双方就案涉爱马仕包维修质量争议无涉。被告当场履行。

  本案涉及到网络消费中奢侈品购置与维修这一新兴领域。奢侈品标的额大、溢价高、做工考究，货品真伪与品质优劣集中在细节，与细节有关的生产、加工、维护的水平高下极大地影响溢价。而网络交易受时空限制，不能现场交割，奢侈品交付时，对货品的确认精细又专业，如果出现争议，还原货品真实情况是处理问题的关键。本案中，原告的案涉爱马仕包从某二手平台购入，对该次网购商品是不是真的存在五金件部分非原装情况较难确定。而原告再次利用互联网消费对商品做维修，对该配件原装问题的认定更加艰难，即使是鉴定机构也无法得出鉴定结论。

  根据“谁主张，谁举证”的一般举证原则，原告要求被告赔偿购价损失12.5万元，应提供明确约定与完整证据，举证的重点是对维修前后的物品细节进行视频、照片拍摄，并发送给对方确认，由双方固定、保存委托前后可比对的证据，以此追溯委托环节受委托方应承担的责任。

  2019年11月，消费者沙先生在宁波金桥4S店购买了上汽大通品牌国六柴油车，2020年8月因发动机异响，热车后动力不足，将车开至4S店要求进行质保期内免费维修。金桥4S店对首次进店投修车辆进行全方位检查，经查，车龄不足1年，行驶里程48563公里，在三包有效期内，车辆已进行6次定期保养，第一次在品牌特约厂执行，其余5次均在非上汽大通约定的网点象山某汽车销售服务企业执行。在象山公司保养期间，车辆发动机换用的“福斯红利达机油”等级不合格，换装的机油滤清器为适用于福克斯、马自达、蒙迪欧等品牌的汽油车机油滤清器，滤清效果不适用国六柴油车，此种保养已对发动机造成损失破坏，遂拒绝承担三包责任。

  为解决争议，象山县公路运输管理局于2020年8月28日下午组织车主、保养方象山公司、金桥4S店、汽车维修行业协会专家进行多方会议协商，决定拆解发动机，诊断故障情况，理清维修项目，追溯故障原因，厘清相关责任，预判为象山公司保养不当所致。8月31日上午，协会专家对已拆解的柴油发动机进行仔细的检测鉴定，认为：1．气缸、活塞、活塞环完好，技术数据正常，符合使用上的要求。2．每缸四气门，四个进气门的头部、杆部均严重结碳，运行发卡，密封不良，排气门头部光亮如水洗状，系运行发卡，关闭滞后，形成漏气。这一结论证实了此前的预判正确。为排除一些故障，经专家确定维修项目为：更换气门、活塞环，进行有关辅、配件材料的修复作业。根据协商方案，由金桥4S店报价，车主自主选择维修方，保养方象山公司付费结算，此举避免车主直接损失6400元。

  本案涉及到汽车消费中一个常见的问题，即车主未到指定网点保养，三包责任如何履行。《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十二条第（六）款规定“销售者应当明示由生产者约定的修理者名称、地址和联系方式等修理网点资料，但不得限制消费的人在上述修理网点中自主选择修理者”。第三十条第（五）款规定“因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损失破坏的，经营者可以不承担家用汽车产品三包责任”。根据上述规定，车主有选择权，可以自主选择维修和保养机构，经营者不能强制把三包责任和保养捆绑在一起，不能因为消费者未在指定网点保养就拒绝履行三包责任。但同时，消费者选择保养机构有一个先决条件，那就不可以对车辆造成损害。

  本案中，车主自主选择的保养机构在机油的使用与零部件机油滤清器的更换上有一定的问题，经专家鉴定，这种不当保养与后继发动机的损害存在因果关系，因此4S店可以免除三包责任，消费者受损的三包权益由造成侵害的保养方承担。

  2020年7月24日，宁波市海曙区农业综合行政执法队接到横街镇农办来电反映，有农户种植的水蜜桃出现不同大小的灰黑斑、且果面有不同程度的细小裂纹，怀疑系奉化区某农资经营部经销的磷酸二氢钾（叶面肥）肥害所致。次日，区农业综合执法队执法人员会同市和区两级植保专家对涉事桃林现场踏勘，初步确认此次桃子受害部分原因系推荐肥料不当造成。两天后，海曙区执法人员在奉化区有关部门协助下，对涉事农资经营部销售叶面肥详细情况进行调查。

  7月28日，宁波市农业综合行政执法队组织奉化区水蜜桃研究所桃子专家、市（区）农机推广站植保专家和市林特站相关专家联合到案涉桃林再次现场踏勘。经调查核实，水蜜桃栽培面积约1.33公顷，果园建园及栽培管理上的水准一般，土壤粘重且排水条件一般，排水沟有较多积水，现场随机从树上摘取水蜜桃果实5个，果面均有不同大小黄斑，黄斑覆盖率在60％以上，且果面有不同程度细小裂纹。当日，专家们在横街镇政府召开肥害事故调查会，指出由于水蜜桃栽培中对农药、肥料的种类、使用的方法等都有很高的要求，果实生长期间不应推荐使用磷酸二氢钾叶面肥。桃子种植户听取了专家分析意见。

  8月10日，经海曙区执法队组织当事双方调解，镇基层干部多方做工作，双方达成一致，由农资经营商出资补偿桃子种植户经济损失3.5万元，并于8月21日全部付清。

  本案能够成功调解，得益于做到“快”“实”“准”三点。一是回应快速，海曙区执法队接报次日赶赴现场调查，第一时间掌握桃农受损情况，以高效行动取得种植户信任。二是析责据实，水蜜桃种植与气候、土壤、环境、栽培技术、园区管理、农资使用等多方因素相关，为追溯致损原因，厘清责任，市区两级执法机构、业内专家两度现场踏勘，两区联动调查经营户取证，据实判定推荐肥料不当是造成桃子肥害事故的部分原因，而非全部原因，并客观定损、依责求偿。三是发力精准，调解前海曙、奉化两区执法人员多次约谈当事人，明析利弊、换位思考，缩小双方差距，调解时依靠镇干部在桃农中的威信，对桃农的了解，促成责任分担、额度达成。

  林女士和朋友们共12人（10位成人2位儿童）报上自己的姓名去参加了G旅行社“长滩岛6日游”，并签订了《出境旅游合同》，行程为2020年1月30日至2月4日，团费为6099元／成人、4999元／儿童，总计70988元，林女士全额支付了旅游费用，并顺利办理了签证。

  2020年1月24日，因新冠肺炎疫情影响，国家文化和旅游部下发《关于全力做好新冠病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》（以下简称《紧急通知》），要求即日起暂停全国旅游团队业务和“机＋酒”业务。鉴于此，旅行社通知尚未出行的林女士，因疫情防控要求，无法按期履行旅游合同，只能先行解除合同。林女士和朋友们提出，行程未实际开始，游客对合同解除既无过错又无违约，要求旅行社全额退回旅游费用。旅行社提出，因不可抗力情形，无法向游客退回已产生的机票及签证费用共计1800元／人。双方为此发生争议，林女士投诉至市文化市场综合行政执法队。

  根据司法界意见，以1月24日的《紧急通知》为节点，突发的新冠肺炎疫情及防控措施构成旅游合同履行的不可抗力。根据《旅游法》《合同法》的有关法律法规，以及市中院与市文广旅游局联合出台的《关于依法妥善处理新冠肺炎疫情防控期间旅游纠纷通知》精神，市文化市场综合行政执法队认为，因不可抗力问题造成尚未履行的旅游合同无法按期履行，旅游者和旅游经营者都有权解除合同，双方均不能要求对方承担违约责任。旅游双方在遵循公平原则的基础上，可就解除或变更合同、退费等事项协商处理，协商不成，依法处置。鉴于旅行社举证证明机票与签证费已实际向境外地接社及航空公司支付且不可退还，旅行社可扣除上述费用后，将余款退还游客。但考虑到旅游者为此需承担一定的损失，旅行社也将面临大量余款退款引发的金钱上的压力，市文化市场综合行政执法队耐心调解，期望双方合理变通、互谅共赢、化解纠纷。最终，林女士等游客表示理解。经双方协商一致，变更旅游合同，即在此后两年内游客可在同一旅行社选择其他境内或境外产品（如此后允许出境游）进行消费。

  本案是一起典型的涉疫旅游合同纠纷，适用不可抗力条款。根据《中华人民共和国旅游法》第六十七条规定，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅程合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。

  本案中涉及境内外不可抗力认定与法律责任承担的问题。在我国，新型冠状病毒肺炎疫情已被认定为国家重大突发公共卫生事件，《紧急通知》是国家行政部门依据疫情防控需要依法作出的重大应急响应措施，因执行《紧急通知》客观上造成旅游合同无法履行或不能完全履行的，应认定为不可抗力。因此，旅行社若能够举证证明费用已经实际产生且不可退还的客观性和合理性，仅退回剩余费用即可，否则需要承担举证不能的不利后果，退回无法证明的旅游费用。本案中，市文化市场综合行政执法队为维护旅游双方的合法权益，没有简单地按照扣除已支出费用且退还余款的方式结案，而是力促双方协商一致，变更合同履行时间与目的地，实现消费与服务共赢，最终取得旅游双方的和解。

  2020年3月，宁波海关根据群众举报，联合地方公安部门在宁波某非设关地码头查获一起绕关走私进口冻品案件，现场查扣从货船上偷卸进境的冷冻集装箱3个，截获吊车1辆、接货集卡车3辆，抓获相关涉案人员多名。经检疫消杀处理后，海关缉私警察对查扣的集装箱进行开箱清点，共计查获走私冻品70余吨，其中冷冻鸡爪50余吨、冷冻猪蹄20余吨。

  走私冻品进境同时触犯刑法、海关法、国境卫生检疫法、进出境动植物检疫法、食品安全法等多部法律和法规，对国内消费者权益的侵害也来自多个角度：一是冻品来源不明，有些来自境外疯牛病、口蹄疫、禽流感等动物疫情发生地，运输进境会造成动物疫情传播风险；二是涉案冻品未经海关检验检疫，食品安全质量很难保证，被烹饪加工后消费者难以辨别，食用后存在身体健康受到侵害隐患；三是新型冠状病毒肺炎疫情在国外大流行，中国疾控中心研究已经证实接触新冠活病毒污染的外包装可导致感染，走私冻品行为隐蔽，不具备严格的仓储、运输条件，更容易造成病毒污染的扩散。

  宁波海关查获走私冻品进境案件，守护人民群众“舌尖上的安全”。本案相关涉案人员已被宁波海关采取刑事强制措施，将被依照法律来追究刑事责任。

  2016年8月，沈某的手机收到两条短信，显示其通过A银行APP申请了1.9万元贷款，并在贷款发放后，迅速通过沈某的该银行借记卡将钱款转至他人账户。沈某想到自己资金被盗窃，立即报警，并于第二天至当地公安机关办理立案手续。沈某称公安机关立案后，其至A银行反映此事，工作人员告知会处理好该笔1.9万元贷款债务，但一年后却被催收且出现征信不良情况。沈某就此事与A银行沟通3年无果，且欠款利息和征信逾期数据持续累计中，已对其生活造成严重影响。2020年4月13日，沈某向宁波市金融消费纠纷人民调解委员会申请调解，希望A银行解决该笔债务并为其修改征信逾期记录。

  经调查，该笔贷款申请和资金转出业务是通过银行APP操作，经过相关密码验证程序，但登录的手机端IP地址不是常用地址，且与沈某手机不一致。公安机关尚未对该资金盗窃案件结案，A银行表示在不满足本行资金盗窃认定条件时，需等待公安机关侦办结果才能采取一定的措施。由此，案情陷入“死结”：1．沈某自称被盗却证据不足；2．公安机关立案后仍未结案；3．现有证据不符合A银行对资金盗窃的认定条件；4．沈某想诉讼解决但公安机关侦办期间法院不受理该诉讼；5．纠纷不解决，沈某的征信逾期记录就会持续恶化；6．沈某坚持不愿为维护征信而先行还清欠款。在此情况下，调解成为能化解纠纷的有限选择之一。

  5月7日在第1轮调解现场，沈某想把3年来的委屈和愤怒全部宣泄向对方，调解员没有强行制止，而是用提问的方式将其引导回纠纷本身，指出在目前证据不足且公安机关尚未结案的情况下，不要想着一次性解决所有问题，应该绕过案件定性问题，着力协商如何结清欠款避免征信继续恶化。同时调解员与银行沟通，请其换位思考，既要遵守规则，也要认识到该业务存在疑点，一味等待公安机关结案，在此过程中由沈某一力承担所有后果有失公平。银行方经讨论愿意作出让步减免部分欠款。

  然而这一方案被沈某拒绝，其觉得自身无过错就不应承担费用。调解员指出，虽然本次调解对案件不定性，但因为两笔业务涉及密码验证程序完整，而沈某未证明其谨慎保管了账号和密码，不能排除非盗窃的可能性。《征信业管理条例》第十六条规定：“征信机构对个人不良信息的保存期限，自不良行为或者事件终止之日起为5年；超过5年的，应当予以删除。”如沈某现在还清欠款，当前的逾期记录可在5年后删除，否则征信逾期记录将持续存在。

  第1轮调解之后，调解员与当事双方继续沟通，逐步缩小分歧。在5月25日的第2轮调解中，双方达成一致，银行方免除全部利息和大部分本金，沈某还清剩余本金，同时双方约定待公安机关结案后，无过错方有权向过错方追索本次调解减免或支付的欠款。

  本案正是调解员深谙法理，对案件突破口了然于胸，出手三招使“死结”迎刃而解。第一招搁置争议，资金是否被盗是本案最大的争议点，既不能证实也不能证伪，而由此产生的征信问题持续存在，为在现有条件下息诉止纷，只能先行搁置争议。第二招求同存异，由于案件未定性，当事双方对历经3年的纠缠都已厌倦，想尽快解决纠纷，基于这一共同的想法提出各自承担部分欠款的方案，能解决沈某征信记录持续恶化问题，且较显公平，至于责任认定有待案件定性后再厘清。第三招完善后续，暂缓责任认定，就从另一方面代表着权利义务不明确，未来公安机关结案后，双方需承担的责任可能与调解结果不匹配，为从中立、公正角度解决争议，设置后续追索条款，使案件调解形成完整的闭环，理清责明。

  白某出生于2017年8月5日，2018年1月，这位五个月龄的女婴因充电热水袋突然爆炸被烫伤，创口集中在左脚、左腿、左臀。经宁波市妇女儿童医院住院治疗两个半月后病情稍稳出院，医院诊断白某左臀及左下肢深II－III度烧伤伴感染6％，左脚跟部皮肤组织坏死，需定期复诊接受后续治疗。涉案充电式热水袋于2016年11月购自宁波市某大型超市，制造商为广东某电器有限公司。事故发生后，超市工作人员陪同厂商代表与白某母亲谈判，认为事故发生是白某母亲的过错造成的，出于人道主义补偿1万元，但该方案遭到白某母亲拒绝。超市及厂商即不再过问伤情。

  白某母亲比丈夫大14岁，二婚生下白某，两人婚姻基础薄弱，文化水平不高，家境十分贫寒。所在街道为白某母亲办理了低保补贴，鉴于其诉讼能力有限，白某的情况符合法律援助条件，向宁波市海曙区法律援助中心申请援助。2018年10月24日，中心指派浙江亿站律师事务所吴春香律师担任援助律师。

  吴律师接受指派后迅速理出本案四个关键问题：1．涉案充电式热水袋（暖手器）系电极式加热，此种加热方式早在2010年被国家明令禁止，要不要采用鉴定的方式认定涉案产品为缺陷产品；2．作为法定监护人白某母亲是不是真的存在过错；3．外购药物支出能否得到法院支持；4．白某的伤情是否构成伤残并需要后续治疗。

  为有效实施援助，承办律师进行了详细、完备的法律检索、案例查询；积极联系白某母亲了解案情，核实证据，逐项核对药物购买支出凭证，要求其提供银行卡、微信、支付宝支付记录，现金支付的要求收款方补充收款证明；与白某主治医生取得联系，调取了全部电子病历，确认外购药物的必要性及合理性，询证后续治疗的必要性与治疗方案、预计费用；带着白某及其就医资料前往两家司法鉴定机构，询证后均回复不构成伤残，但对护理期限、营养期限、后续治疗的必要性能够直接进行鉴定。

  在承办律师的帮助下，监护人白某母亲于2018年12月3日向海曙区人民法院提起诉讼，要求超市作为销售者承担相应的责任，赔偿白某医药费、护理费等各项损失，后续治疗费待实际发生后据实主张，并申请法院对白某的后续治疗费、护理期限、营养期限委托专业鉴定机构进行检验确定。区法院经证据交换、开庭审理后，采纳承办律师意见，认为超市未能提供证据证明涉案产品符合有关品质衡量准则，亦未能证明白某母亲存在监护过失，认定涉案产品存在缺陷，该缺陷是造成白某被烫伤的直接原因，超市作为销售者应当承担全部合理费用，判决超市赔偿白某医药费等各项损失84656.89元。

  超市不服一审判决，向宁波市中级人民法院提起上诉。宁波市法律援助中心继续指派吴春香律师为白某提供法律援助。二审法院经过调查走访，结合白某的伤疤面积，所购药品的作用等因素，维持一审判决，超市作为销售者对白某的损害承担100％的赔偿相应的责任。2020年1月，当白某母亲接到二审判决时称赞法律援助中心、援助律师为民敬业。目前该款项已全部执行到位，白某的合法权益得到了有力保障。2020年12月，白某母亲以白某后续治疗费用为由向海曙区人民法院提起诉讼，2021年2月26日区法院判决超市赔偿白某医疗费共计25184元，限于判决生效之日起五日内一次性付清。

  《中华人民共和国产品质量法》第四十六条规定：“产品缺陷是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理危险；产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准”。第四十三条规定：“因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。”

  依据上述规定，产品存在缺陷是构成产品责任的首要条件，而产品是不是存在缺陷的举证责任，在我国司法实务中存在两种不同的主张和做法，一种是举证责任分担的一般原则“谁主张，谁举证”，受害人就产品存在缺陷承担举证责任；另一种举证责任分配的例外是举证责任倒置，生产者或者销售者不能证明产品不存在缺陷，造成损害是由于其他原因引发的，就应承担赔偿相应的责任。实践中涉及产品责任纠纷，原告的举证责任往往很重，不同的法院解决方法不同。

  本案中，原告以涉案充电式热水袋采用国家2010年早已明令禁止的电极式加热方式，存在不合理危险，系缺陷产品，该产品致其遭受人身伤害为由起诉销售者，在市区两级法律援助中心指派律师的帮助下，案由清晰、主张明确、证据详实、析理缜密，受案法院审理此案没有强求原告承担举证责任，而是适用举证责任倒置，由否认侵权事实的被告承担举证责任，证明销售的产品符合品质衡量准则，否则承担举证不能的后果，最终让公平公正的司法维护了消费者的合法权益。

  2020年4月，余姚某刚开业不久的健身房突然张贴公告称，受疫情和场地权影响无法正常营业，将所有会员单方面转至第三方健身房。事发后，会员代表险些与健身房经营者发生肢体冲突，68位会员向派出所报案，向余姚市消保委投诉。消保委接诉后迅速联系市场监督管理局、商务局，查找涉诉企业信息，与公告中的第三方承接健身房沟通，与余姚市人民法院协商诉调对接处理此事。基于地处余姚的这家健身房只是分公司，其隶属的宁波健身公司注册地不在余姚，因此余姚法院没有管辖权，但因事发突然，事态紧急，法院拟采取诉前调解形式与消保委共同尝试解决争端。

  4月24日至28日，承办法官与消保委工作人员联系会员代表与健身房所有人法定代表人，经营方表示余姚分公司虽然歇业，但自己没放弃健身房的经营，由于疫情原因其余几家健身房暂时无法营业，资金流转停滞，如果运营起来一定退还这家拖欠会员的会费。会员代表认为，很多会员刚办了会员资格，甚至一次健身都没参与，健身房就关门了，联系经营方，经营方总是回避，大家感觉被骗了。承办法官与消保委工作人员正告经营方，健身房歇业已损害会员合法权益，必须用积极踏实的态度解决此事，回避、拖延只会导致更难以处理的后果；同时告知会员代表，当前疫情下帮扶小微企业的总体方向，法院作为司法部门，不能就案办案，更不能滥用司法职权，将一家本能存活的企业拖垮。在明确了调解立场和总结了双方争议焦点后，经营方表明了自己会积极跟会员代表保持沟通，不会回避，对法院传唤会随叫随到，希望会员能体谅其因疫情导致经营困难的现状；会员代表看到经营方有解决实际问题的诚意，表示愿意作出让步，不再把事态扩大，双方签署了谅解备忘录。

  此后，调解方与双方多次交换调解方案，5月18日，会员代表从要求一次性返还会费到最终双方同意分三期返还，确定了需退费的会员名单、总金额、履行方式和期限。54名会员逐一与健身房所有人签署了人民调解协议，约定分三个月退还所欠会费合计13万元；其余14人同意将会员资格转入本市另一家健身房。为确保退费协议履行，当事人通过浙江省在线矛盾纠纷多元化解平台即“浙江ODR”APP，申请司法确认，余姚法院验证、审核后出具54份司法确认裁定书。截至2020年9月，涉案健身房已全部履行完毕调解协议确定义务。

  本起涉疫预付式群诉案的困局在于：会员要一次性退还会费，担心曾经突然歇业的经营方答应退费却又中途反悔；而经营方因疫情遇困，如果强行退费，势必将另外仍存续经营的健身房牵连其中，导致企业破产倒闭。如何妥善退费，保障消费者合法权益，不让群体投诉变成；同时让本能存活的企业不因集中退费被拖垮，保障经济复苏，服务小微企业？破解这一困局的唯一办法是：给经营方以时间，让健身房经营走出困境、渡过难关，从而运转资金、分期退费；同时给消费者以保障，在大家同意分期退费的情况下，确保经营方兑现承诺。

  余姚法院联合消保委锚定结果，果敢纾困。受案之初，在对案件没有管辖权的情况下，坚持诉源治理，针对矛盾早了解、早介入；调解之中，精准把握经营方没有欠费圈钱的恶意，考虑到只有让其先渡难关，才有资金盘活困局，遂让我们消费者先让一步，同意分期退费；协议之时，当即进行司法确认，一旦经营方不按期退费，则以法院强制执行做背书，解决协议履行最后关键一公里。

  2020年3月，宁波高新区消保委陆续受理94件，涉及金额30万元左右的有关宁波费斯艺术特长培训中心关门退费投诉。经核实，宁波费斯艺术特长培训有限公司位于高新区金沙码头奥莱广场，2018年10月领取营业执照，主营轮滑、跆拳道、绘画等培训服务，到2020年疫情期间因经营不善老板跑路。这起消费者关心、社会反响强烈的涉疫预付费培训群诉事件，引起了市有关领导和各部门的广泛关注与重视，高新区市场监督管理局、公安局、教育局、街道等部门相关负责人召开专项工作协调会，决定由区消保委组织专业服务机构，以法律援助的形式帮助家长解决纠纷。

  4月份，高新区消保委委托浙江同舟律师事务所提供法律援助，分批受理家长提交的材料、代理委托手续。经过半个月紧张工作，核实诉讼材料共涉及86户家庭，退费金额23万元，基本形成了较为完整的证据链。法律援助团队在向法院起诉的同时，积极联系培训机构老板吴某，在法院的主持下开展诉前调解。律师团队出示关键证据、阐述法律规定，督促吴某主动承担相应的责任，面对确凿的证据、专业的释法与劝导，吴某认识到了自己“一跑了之”的错误行为，承诺以个人名义承担全部责任，筹措资金退还家长预缴费用。

  2020年5月，律师代表86位家长与吴某一一核对确认退还金额，签署调解协议并申请司法确认，高新区法院验证、审核后陆续出具86份司法确认裁定书。6月底，基于协议履行时间已至，吴某尚未履行协议，区消保委指导家长依据经司法确认后的调解协议向法院申请强制执行。

  解决群体预付费投诉面临的最大矛盾是维权需求与维权能力难以匹配。预付费群诉案一旦爆发，商家关门一走了之，靠调解难以起作用，必须走起诉之路。然而消费者往往投诉的多，起诉的少，究其原因，一则投入时间长、精力大、成本高，起诉结果不确定；二则即使胜诉，未必能拿回损失。怎么样才能解决这个矛盾？高新区消保委用实践给出了回答：消保委组织牵头帮助消费者提起诉讼。支持起诉流程精细、服务专业，从详查案情、收集证据、研判起诉可行性，到委托代理律师律所、提交起诉状与证据、庭前调解、司法确认等，环节多、情形复杂，消保委自身力量毕竟有限，只有集结行政与司法、专家与律师、媒体与消费者等一众力量，维权才更有力量。

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